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　　高职高专家政服务专业, 就是培养掌握现代家政服务基础知识和涉外家政服务基本理念, 具备现代家庭管理技能、涉外家政的实际操作方法及技能、现代家政公司的经营与管理技能 (包括市场营销技能、中英文秘书服务技能、人力资源管理和基本财务管理技能) 等适应家政产业及相关领域的服务与管理岗位的职业技能型高端家政人才。其中的重点与难点就是涉外, 培养学生在家政公司涉外业务及外籍家庭中进行相关工作, 运用专业英语与客户进行交流的能力。

　　高职高专英语分为两大模块:ESP (专门用途英语) 和EGP (通用英语) 。EGP主要是侧重基础的语言知识及相关技能, 使学生能够运用英语进行最基本的口头与书面的交流。而ESP则是与专业紧密相连的, 是针对特定行业与领域, 培养学生能够以英语为媒介, 解决工作中遇到的专业性的问题。由此可见, 将ESP教学理念引入高职高专家政服务专业的教学改革当中, 能够解决我们专业建设与发展中的难题, 能够实现人才培养目标。符合专业定位, 符合社会需求, 符合工作岗位需求、从而提高学生的社会竞争力。

　　高职高专教学, 强调的是专业+技能, 虽然很多学校也十分重视英语教学, 但对于大多数专业而言, 其英语课程的开设, 主要目的在于使学生能够通过大学英语四、六级的等级考试, 这样的教学目的就决定了其教学内容侧重于基础英语教学。特别是家政服务专业尚属于新兴专业, 各高职院校办学经验还不足, 大都没有开设ESP课程, 只是在基础英语教学的基础上, 添加些家政服务行业的相关专业英语词汇及常用句式。开设ESP课程的院校, 也没有将课程内容与专业培养目标紧密结合起来, 没有同学生的目标工作岗位需求结合起来。这样导致的结果就是学生无法满足社会需求, 得不到用人单位的认可, 终将在激烈的社会竞争中被淘汰。

　　同高职高专院校的旅游英语、商务英语等成熟专业相比, 家政服务专业的ESP教学大纲还很不完善, 大都是任课教师根据现有的较为成熟的EGP教学大纲编制而成, 有的甚至是照抄照搬, 忽视了ESP除了语言性, 还具有专业性的特点。特别是对家政服务专业ESP教学目标的设定不够科学, 很多都是教师在纸上谈兵、“想当然”。究其原因就是任课教师大都没有家政服务行业的从业经验, 对这一行业的认识只是停留在表面, 对动态的社会需求及工作单位的用人标准缺乏了解, 在设定教学目标时没有同该专业的人才培养目标和学生的目标工作岗位要求结合起来, 这就导致了ESP教学与社会需求脱节。

　　高职高专家政服务专业开设时间相对来说较短, 其系统的专业教材较为缺乏, ESP教材更是少之又少。家政服务专业开设ESP课程的高职院校都是由任课教师上网下载相关专业词汇与对话, 形成讲义, 课堂上讲授给学生;有的直接使用普通的英语口语教材, 进行修改, 删去与行业关联较少的内容, 增加相关专业术语及表达方式;还有的直接使用中等专科学校的家政英语教材, 内容过于简单。缺乏系统规范的ESP教材, 直接影响到ESP的课堂教学效果。

　　受传统尊卑观念的影响, 学生不愿意报考家政服务专业, 大多数学生都是由于分数问题, 未被自己所报考的专业录取, 被动的被调剂到该专业。这些学生的入学分数可以说是各个院校垫底的, 英语成绩更是低的可怜。由于社会对家政服务行业存在偏见, 与其他专业学生相比, 家政服务专业的学生大都感到低人一等、就业前景暗淡, 所以缺乏学习的积极性和主动性, 尤其对英语极易产生厌学甚至弃学心理。因此该专业ESP教学过程中, 由于英语水平参差不齐, 许多学生的EGP基础并没有想象中的好, 学生的整体听说能力还有待提高。因此在上课效果上, 学生和老师都普遍认为没有收到应有的效果。

　　首先根据市场需求紧扣家政服务专业的培养的目标对课程的设置进行调整与改革, 其次要根据职业需要的知识、能力、态度来确定课程的性质与内容, 调整知识结构, 优化课程内容。针对家政服务专业学生的就业需要应加大学生听说能力的培养, 将学生流利的口语表达作为家政服务专业学生的核心竞争力来培养。第三要优化各学科课时的比例, 突出核心课程, 加强学科交叉。依据家政服务专业人才的就业需要, 将家政服务英语作为家政服务专业学生的专业课程来开设, 适当加大专业英语的课时。在课程设置中, 要时时以家政从业人员的行业标准为导向来调整家政英语课程, 使家政服务专业培养出来的学生能真正满足社会的需要。

　　高职高专教育的特点就是职业性和实用性, 因此家政服务专业的ESP教材也要体现这一特点。我们是为用人单位培养和输送人才的, 因此教材的开发也必须走校企合作的道路, 我们不能闭门造车, 一定要认真听取用人单位的意见, 邀请行业专家和我们的校内专任教师一起探讨研究, 根据社会需求和工作岗位需求来确定ESP课程的教学目标, 进而根据这一教学目标来确定教材的内容与体例, 针对具体的工作任务和工作环境, 如营养配餐, 家庭保健按摩、宠物饲养、收纳等, 将专业与英语紧密结合起来, 进而实现ESP课程设置与家政服务专业的人才培养目标的有机结合。

　　根据教学目标的要求, ESP教学要改变传统的“以教师为中心”的教学模式, 将项目教学和模拟教学等先进教学模式引入课堂, 充分调动学生学习的主动性与积极性, 学生不再是被动的“聆听者”, 老师要将话语权归还给学生。每堂课都要提出一个项目任务, 每堂课都要模拟一个工作环节, 每堂课都要解决一个工作中将遇到的实际问题, 开展灵活多样的实训活动, 培养学生ESP实际应用能力, 提高学生运用ESP完成家政服务相关工作的能力, 只有把专业英语教学内容与家政服务专业知识紧密结合, 把课堂教学与社会实践结合, 才能更好地培养学生的ESP应用能力。

　　针对ESP教师出现的诸多问题, 解决的途径只有一个, 那就是培养“双师型”教师。笔者认为, ESP教师还是应当以英语专业毕业的教师为主, 因为ESP毕竟隶属于英语课程体系, 以英语授课为主, 那么课堂上就需要极强的语言功底, 这并非短期的语言培训所能达到的。那么英语教师的家政服务相关的专业知识不足如何去弥补呢?最有效的方式就是校企合作, 由合作企业来培养我们的教师, 换句话说, 就是让我们的教师去家政服务公司挂职锻炼, 去一线切切实实的接触家政服务这一行业, 以了解行业现状及未发展趋势, 掌握家政服务公司的运作流程及家政服务工作的具体工作环节, 最重要的是要明了社会对家政服务人才的需求, 特别是企业对家政服务相关具体工作岗位的人才质量标准要求。这样一来, 我们的老师回到课堂上就能够明确ESP课程的教学目标, 教学内容应如何安排, 教学模式应如何设计。唯有如此, 才能够切实提高ESP教师素质, 从而保证教学效果。

　　ESP兼顾专业与英语, 理论与实践相结合, 突出实用性, 以专业英语为工具解决工作中遇到的实际问题, 这就要求我们建立与之相匹配的多元化的考核评估体系, 以检测和保证ESP课堂的教学效果。通过调查得知, 高职高专的家政服务专业的ESP课程大都采用终结性评价, 即通过期末考试评定学生成绩, 考试的形式也无外乎笔试、口试、实际操作, 这样导致的最终结果就是我们无法根据评测结果及时调整我们的授课方案, 以提高教学质量。针对此种情况, 我们要将形成性评价引入考核评估体系, 以形成性评价为主, 终结性评价为辅, 每堂课或每个单元根据学生完成任务的情况评定成绩, 对学生而言也是一种有效的鼓励与鞭策手段, 考核的内容做到灵活多样, 可以是案例分析, 辩论, 工作计划, 突发事件现场解决等等,

　　随着党的十八届三中全会的召开, 我国的改革开放的力度将进一步加大, 各个行业和领域的国际合作将进一步加强, 随之而来的就是对人才的巨大需求以及对人才的更高标准的要求, 特别是对语言的要求, 面对这一重大的历史机遇与挑战, 高职高专院校要充分认识到ESP教学改革的紧迫性与重要意义, 特别是对面临着较大发展瓶颈的家政服务专业而言, 必须审时度势, 看到行业发展前景的同时找到专业发展的症结所在, 大刀阔斧的进行ESP教学改革, 完善英语课程设置, 在丰富专业知识的同时, 全面提高学生专业英语的综合应用能力, 以适应社会经济快速发展的需要和经济全球化趋势带来的挑战。

　　随着中国市场经济的不断发展、成熟，产业结构的调整问题摆在了面前。缩小第一、二产业的比重，加大第三产业——服务业的比重，既是实行市场经济的必然结果，又顺应了家庭服务消费需求上升的现实状况。家政服务作为满足家庭生活、家庭功能社会化的一种行业，作为改善家庭生活质量，提高家庭生活水准的一种行业，为广大人民群众接受、熟悉。2000 年，劳动和社会保障部正式认定“家庭服务员”这一职业，家政服务踏上了“职业化”发展道路。劳动与社会保

　　据 2010 年第六次全国人口普查主要数据显示，菏泽市常驻人口万人，需要家政服务的人口中 0-14 岁的人口占%，65 岁及以上的人口占%，两项相加比例占总人口的%。人口众多，耕地较少且缺少大型的工矿企业，具有大量的剩余劳动力，这就为家政服务行业储备了丰富的人力资源，同时，地区内一老一小人群对家政服务人员的需求很大，满足了初步就业的要求。区域内交通便利，有便利的高端家政服务人才的输出条件，该区域的家政服务业发展潜力巨大。

　　家政服务市场已经伴随着改革开放三十年，市场经济的发展完善，逐渐成型，尚待成熟，呈现出一片方兴未艾的局面，市场需求很大，市场的发展潜力也很大，同时相对应的是市场的规范程度和完善程度也很低。市场主体的自身成长很有限，其对市场需求的满足水平的提高也明显滞后。面对市场亟需管理人才、企业亟需专业的经营人才、市场亟需专门的高素质服务人才，家政服务专业能够对上述渴求给予缓解，对上述问题的解决，对市场、行业和服务本身的提升是一个重大的促进，并且优秀的人力资源培养将是永恒的发展动力。

　　在实践教学中注重模拟岗位实践，将理论知识在实践教学中进行运用和验证，加深对理论知识的理解的同时，也增强学生对实践操作的领会。锻炼学生理论和实践结合的能力，自觉运用理论指导实践的能力和在实践中自我将理论抽象总结的能力。可以使学生在日后自己面对工作中的问题的时候，能够自己学习充实理论知识去满足岗位提升的需要，满足不断变化的岗位需求的需要，满足不断出现的工作新问题的需要，完备日后独立应对职业需要的能力。在实践教学中配合理论教学的人格精神层面的完善，加强在实际人与人合作中的情商培养，提高团队协作能力和团队意识。家政服务专业直接面对千千万万的家庭，其个异性极强，在对实习学生的跟踪调查中，得到的家庭和家政企业的反馈中，总会得到来自最新鲜的、最鲜活的实践一线的信息，这些信息通过课程反馈系统，很快得到论证，制定出应对策略，合计 2572 1066 1506 14 26 24 22 24

　　因家政服务专业的历史比较短，发展比较快，社会需求和市场、企业需求以及社会生活日新月异，造成在专业教学中教材内容的更新比较快。我院家政服务专业一直致力于紧跟时代进步的步伐，全面改进教材。规划对全部专业基础课和专业课程及部分选修课程，进行教材的编撰工作。这样才能紧密配合人才培养的需要。人才培养课程是核心，教材是基础。没有一整套良好的教材，会影响到课程的展开，课程不能够很好的展开就会直接影响到人才培养的质量。

　　家政服务专业在家政管理系的管理下，教学活动井井有条。每学期初，以教研室为单位，讨论制定本学期的教学和实验、实训计划。在教学的实施过程中，首先满足学生的知情权，赋予学生监督权，在班级设立教学日志，由代表对每节课每位老师的表现和讲课内容予以记录评价，每周向系办公室反馈。其次，教研室互学互帮制度，也就是以教研室为单位，每学期初制定听课计划，轮流无可教师听取有课教师授课，互评互学，互相督促，共同进步。第三，系和教研室负责人组成教学督导小组，制定教学督导计划，整个学期保证对每位教师进行无差别的教学督导。第四，通过以上三重方式的评价，将评价结果汇总，民主评优。

　　在教学中重视改革和创新。不断在教学的内容、方法和手段上求变、求新、求质。以变应对社会发展，以新引领业界的方向，以质保证人才培养目标的达成。严格区分高职教育与一般高等教育的区别，在知识传授中，更注重职业能力的培养，加强实践、打造技能。通过课程内的实验、实训和教学实践，另外配合假期的社会实践和工学结合等方式，设置了丰富多样的理论引用和提升能力的教学手段。以引导学生的学习兴趣为主，围绕学生的自主学习和自发学习加以有效引导，注重多种方法的应用对学生视觉、听觉和触觉多管齐下的刺激，而对知识产生立体的感知。

　　我国近代教育家陆费逵在《中华书局宣言书》明确提出了“教科书革命”的口号，他说：“国立根本，在乎教育，教育根本，是在教科书”。教科书即教材。教学活动的主角是教师和学生，而第三者就是教材。此“第三者”而非彼“第三者”，它是褒义的。它规范着教师和学生的教学和学习任务，决定着教与学的活动形式和内涵，承载着教与学的知识与技能。教材本身是融知识、智慧和精神于一体的文字材料。它是不可忽视的存在，它既是教学的武器，又是学习的工具，是师生思维、交流、互动、融合、评判的纽带。离开这个“第三者”，教学是不完整的，教师的教是片面和空洞的，学生的学是单薄的。

　　其次教材又是职业标准的“代言人”。尤其是针对高等职业教育，它是就业的教育，它是培养职业人的教育，是与行业企业充分结合的教育。高职教育的教材必须对接职业标准，与职业行业需求和要求虽不能完全做到“零距离”，但至少或必须最大限度地拉近距离。因为教材是融知识、教育目的和学生认知特点于一体的文字材料，因此教材必须在知识和技术等内容要求上，在职业目标设计上，在编排方式和结构安排上都指向职业标准、指向学生未来的职业要求。

　　教材建设无论是内容结构还是编排方式都会随着教育的层次、学生的认识水平、行业企业的发展等随时处于动态变化中，以适应教育需要，服务与学习型社会建设。尤其近几年高职教育中的教材也不再是本科教育的压缩版，从注重知识的系统性逐渐过渡到注重技术能力的实践化过程，出现了很多工学结合的职教特色的优质教材。同时随着网络化的发展，教材建设也越来越立体化，整合教学内容，突出实训；整合课程结构，强调人文；拓展教材形式，链接信息技术，更加丰富了教材建设。而教材建设的这一动态变化正是适应了精品课程进入课程资源的“开放与共享”的转型。

　　家政服务类专业是一个新兴专业，家政服务业也是一个朝阳产业。正是它的“新”，导致其建设面临一些困惑，出现建设的瓶颈，甚至误区。虽说建设可以借鉴一些相对成熟的相似的专业建设经验，如护理类、管理类，或者借鉴如菲律宾等国家家政专业成熟的经验，但基于我国全民对家政服务行业的偏见，以及择业和就业观念的保守，导致该专业就业与学历双目标均不吸引人，使民众选择该专业的主动性差，加之家政服务行业建设不是很规范，因此在建设前出现师生资源匮乏、课程资源缺乏权威性。建设中，课程建设不系统，出现重服务轻理念、理论多实践少，其教材建设更是盲目地给类同专业的课程随便扣个“家政”的帽子，如家庭保健与护理，老年人护理、母婴护理等，直接就是临床护理的“家政”版。有条件的院校也许会下工夫研究专业和课程的适应性，但基于行业的不规范研究出来的总感觉没有底气，很多院校是力有余而心茫然，建设后出现应用性不尽如人意，实效不明显。

　　（2）做好两大衔接。一是衔接中高职，二是衔接家政专业学生与家政培训人员。这二者均属于教材的面授对象。虽然家政服务专业已列为高等教育层次，但目前我国的家政服务行业的就业人群仍以社会务工人员为主，专业化的学生层次较少。当然，这样的局面会被逐渐改变，但建设仍需扎实，过渡须自然合理。教材的建设应对接家政专业学生和家政培训人员，分出层次，做好衔接。同时就家政专业类学生这一全体来说，也存在中高中职两类，其以中职为主，因此教材从结构到内容，从目标到资源均应做好对接。

　　在国外,公共英语教学与专业课相结合有着悠久的历史,并且引起了足够的重视。近年来国外外语界比较重视的“持续性学科知识的语言教学模式”(Sustained-content language teaching approach)就把专业教学与公共语言教学结合起来,加大了专业教师与公共语言教师的交流,提升了双方的素质,也提高了学生的学习兴趣。在美国,有120多所大学开设了诸如英语和Technical,Communication之类相结合的英语学位课程,也有主要刊登公共英语教学与专业课相结合的科研论文的杂志例如English for Specific Purposes,对公共英语教学与专业课相结合教学的研究早已发展到了听、说、读、写等各个方面。国外的成功经验则说明了公共英语教学与专业课相结合的重要性和可行性。

　　在国内,教育部高教司在2000年颁布实施的《高职高专教育英语课程教学基本要求》指出,高职英语教学应进一步脱离本科教学的模式,把“培养学生实际使用英语语言去处理业务工作中的涉外交际活动的能力”作为最终目标。而在2010年《高等职业教育英语课程教学要求》(试行)中又明确提出要侧重职场环境下语言交际能力的培养,将公共英语学生能力的培养方向定位在职场之中。由此可见,将ESP教学理念融入高职院校家政专业的EGP教学改革当中,既可以从公共英语教材中选取适当的教材内容,创设不同的专业情境对学生进行公共英语教学改革,又可以架设公共英语教学与家政专业培养目标之间的“桥梁”,解决家政专业建设和发展中的难题,进而能够实现“外语+专业+技能”的复合型人才培养目标。

　　目前,国内众多家政学院及设有家政专业的很多高职院校开设集听、说、读、写、译于一体的公共英语课的时间是一年,总课时约140节左右,教材的内容偏重于文史方面的题材,强调趣味性和情节性,缺乏实用性和职业性。加上高职院校的生源相对比较复杂使得学生的水平参差不齐,以及大部分高职院校把应付英语应用能力考试作为目标而采用枯燥单一的EGP模式进行语言知识灌输,就使得原本基础薄弱的学生丧失了对英语学习的热情和兴趣,一些学生即使通过了高等学校英语应用能力考试,但是在未来的工作中却因为英语水平达不到专业岗位的要求,在就业市场上也处于尴尬被动的地位。少数院校在开设了公共英语教学之后开设了课时约30节左右的家政专业英语课,课程内容多集中在家政专业相关英语专业词汇和常用句型的补充,并没有把课程内容与专业培养目标紧密结合起来,更没有与学生的目标工作岗位需求挂钩,这样导致这一行业既熟悉专业知识又精通英语的高素质的复合型人才出现大量缺口。

　　EGP模式和ESP模式可以被看作实现同一个教学目标的两个不同层面,并非是互相排斥的两个极端。一般可将EGP视为ESP学习的奠基石,即使拥有再丰富的专业理论知识,没有打好英语基础,也难以开口用英语进行沟通和交流,因而砍掉公共英语教学课时直接进行专业英语知识的学习显然不可行。反过来,ESP则是EGP与专业知识结合的提炼与深化,有利于拓宽学生的知识量,但是,多数高职院校都是采用“2+1”或“2+0.5+0.5”的人才培养模式,减少专业技能实习,大幅度增加专业英语课时也不可能。因此,如何在短短一年的开课时间之内,合理分配EGP模式和ESP模式的设置比例,也就是怎样的EGP和ESP模式结合的“角度”与“深度”更能激发学生的学习兴趣和提高学生在工作岗位上的英语运用能力,让学生真正的做到学校到岗位的无缝对接,这对于高职院校的家政专业学生就业是非常重要的砝码,也是笔者对高职院校家政专业英语教学中EGP+ESP模式构建的初步探索缘由。

　　由于学生的英语水平良莠不齐,同步的课堂教学节奏根本无法照顾到学生之间的能力差异,往往会造成学生的两极分化,使不少学生失去学习英语的信心,“用中学,学中用,学用统一”更是无从谈及。这就需要在英语课堂教学实践中尝试一种能面向全体学生的,有利于学生开展语言实践活动的教学模式———课堂分组教学,即以小组为基本形式,以小组成员合作性活动为主体,小组目标达成为标准,以小组总体成绩为评价和奖励依据的课堂学习策略体系。

　　选择合适的专业英语教学资料,实现公共英语和专业英语的有效衔接是达成高职院校家政专业英语教学EGP与ESP模式深度结合的前提。随着广大外籍雇主对高文化、高素养、高技能的家政服务人才的旺盛需求,他们不再满足于家政服务人员只是具备洗衣、做饭、打扫卫生、照顾老人及婴幼儿等基本的家政初级服务能力,而是上升到了要求家政服务人员会美化家居、营养搭配饮食、熟练操作外国进口家用电器等方面。这就需要在实际的教学过程中应当贴近生活,比如衣服的洗熨说明、酒类的划分与储存、中西餐食谱、家用电器的使用说明等等教学资料的选取则是必不可少的。但是这些教学资料仍需本着宜浅不宜深,宜简不宜杂的原则来选取,不仅教学内容要兼顾专业基础知识和英语语言的训练,配备的训练习题也要包括涉及专业知识内容方面的词汇、语法、英汉互译、常识问答等主客观题型。这样让学生通过EGP+ESP模式学习既提高了英语水平,又巩固了专业知识。与此同时,根据公共英语的教学内容,讲任务放置到不同职场环境中进行学习,无需严格划分EGP阶段和ESP阶段的课时份额和先后,可用家政专业会涉及到的不同主题作为贯穿两种教学模式的切入点,从而达到专业英语与公共英语的水融。另外,改变教师满堂灌的教学方法也是不能忽视的问题,可以采用任务型教学,也就是在情景实践中学以致用,课上可利用家政专业实训室的设施条件让学生在“做”中学,教师在“做”中教,课下可督促学生在家政专业不同社团活动中积极参与,做到温故而知新。

　　但是在市场经济发展的今天，品牌已不再是一种简单的区别标志，而是企业客户和价值(文化价值、经济价值)的来源。物业管理是一种服务，它以物业为管理对象，以广大业主为服务对象而定位于社会人群。由此，创建这种服务的品牌也不外乎三个方面：知名度、美誉度、忠诚度。深圳万科发展到今天之所以能成为行业中的佼佼者，其中一个重要的因素是依靠了其服务的品牌效应。在多次的招、投标中，其能做到“未见其人，先闻其声”靠的是它的知名度，在以后的日常管理中能得到广大的业主的支持与信赖则主要依赖了它的美誉度，于是不断提升的忠诚度为它赢得了越来越多的客户，终就铸造了中国物业的“巨无霸”. 但是创建一个品牌并不是朝成夕就，而是需要一个长期的过程。

　　现实中一些令人无庸质疑的事实放在我们的面前，物业市场不规范、经营机制不健全、细的法律法规不具备、广大业主的物管意识低等因素已经成为企业走向品牌化的约束“瓶颈”,尤其是北方的地区，在总体水平低的情况下，对于一些中小城市做成物业品牌更是难上加难。 日照虽然是位于沿海的`港口城市，但就经济发展、人口规模来说还是一个中小城市。于是在这样的情况下要做成一个物业的品牌，除了要克服大的环境困难外，还要最大程度上优化企业的内部结构和人员配置。对此，笔者在公司的四个物业项目实习的进一个月的时间里感受颇深。 以下笔者就在工作中亲身感受的问题予以陈述：

　　但目前，大多数从业人员文化水平不高，家政服务企业规模小，没有形成品牌化经营，行业管理水平仍非常低。“找家政服务员难，找合格的家政服务员更难”成为很多家庭的困惑。据全国妇联对五省市的一项调查，家政服务员90%为进城务工妇女，初中以下文化程度占60%，17%的人“从未参加过培训”，63%“只接受过一次培训”，“持证上岗率”不足10%。由于供需缺口巨大，有的服务员来不及培训就匆匆上岗，有的频繁跳槽，后续培训不足。

　　最新出台的相关行业标准，对居家养老、母婴护理、育婴师、月子会所、居家保洁等家政服务规范都做了规定。上海市妇联相关负责人说，随着人们生活观念的改变，对保洁工、月嫂、保姆等家政需求越来越大，催生了家政服务业的发展。但家政服务质量往往参差不齐，除了家政行业准入门槛低、一些家政公司管理不规范等，缺少相关标准是主要原因之一。以母婴服务为例，行业标准中列出了二十几条母婴服务内容。如产妇照料方面有“合理安排产妇的饮食营养，烹饪时应注意荤素搭配”“引导产妇保持心情舒畅，防止产后抑郁症”“做好卫浴盥洗保洁”等，婴儿照料方面有“每天进行新生儿接触”“配合完成预防接种工作，协助家长做好常见病的预防”等。有了这些明文规范，雇主和家政员双方都能明确知道家政员哪些事需要做，哪些事不需要做。

　　对雇主和家政员来说，在平时接触中常遇到困惑甚至矛盾，而家政矛盾不像法律问题有标准答案。上海市家庭服务业行业协会会长谢玲丽说，针对这些问题，上海市家庭服务业行业协会和巾帼园专家做了专业答疑，并修订成了《家政服务100问》读本，免费派发给活动现场的市民。《家政服务100问》读本汇总了家政日常生活中容易碰到的问题。如“雇主家庭用餐时不让家政员同桌用餐，是否是对家政员的人格侮辱”，在专家看来，雇主家庭的用餐时间也属于服务时间，家政员的角色就好比餐厅服务员，一般情况下提倡提前或延后用餐，“分工不同不等于地位不同，分开用餐不属于人格侮辱，但雇主也绝不能让家政员吃剩菜。”

　　“家中贵重物品弄坏了，该找家政公司赔还是找保姆赔？”在上海市家庭服务业行业协会专家看来，首先雇主家庭中属于贵重的物品应事先告知，特殊的家用电器应重点指导家政服务员学会操作使用，家政服务员在工作中应尽量小心，避免损坏。如果发生物品损坏，是家政服务员主观人为因素造成的损坏，雇主有权要求赔偿。如果服务形式是中介模式的，可向家政服务员提出赔偿要求；如果服务形式是管理模式的，应向家政公司提出赔偿要求，由家政公司和家政员商议如何共同承担赔偿责任等。

　　随着社会行业的岗位变化发展,高职教育对所培养学生今后从事某岗位需要具备什么能力和素质才能良好地完成该职位职责的要求应具体指明,但这仅仅是学生能够从事该岗位工作的基本要求,而学生的培养还需要关注其在该岗位上可持续发展能力,这就需要高职院校在专业建设时注重学生岗位胜任力的培养。课程设置是专业建设的核心,也是人才培养的依托,对于家政服务专业人才培养而言,这就要求在课程体系的构建过程中要高度关注学生岗位胜任力的培养。

　　岗位胜任力是指在一个特定的组织中,促使员工能够胜任本岗位工作,并且在该岗位上产生优秀工作绩效的知识、技术、能力和偏好基本要素。这种胜任特征是指能将某一工作或岗位中表现卓越者与表现平平者区分开来的个人潜在的深层次特征,包含动机、特质、自我形象、态度或价值观、也包括某领域的知识、认知或行为技能,任何可以被可靠测量或计数的且能显著区分绩效优异与绩效一般的个体特征的综合表现[1]。由此可知,岗位胜任力应具备以下特征:(1) 岗位胜任力是基于基本岗位能力之上的优质能力,这种优质能力能帮助员工获得更为出色的工作业绩;(2)岗位胜任力是一种综合能力,不仅包括了技术能力,也包括了素质能力及职业发展能力;(3) 岗位胜任力可以帮助员工在这个岗位上进行可持续的职业发展,能帮助专业人才在该行业工作中获得更好的发展空间。

　　随着人们物质生活及精神生活水平的日趋提高,家政服务的概念已从过去简单的体力劳动发展到料理家务、接待客人、熟悉营养和护理知识等高级服务上来,有专业技术并能熟练操作各类家用电器的高级家政服务人员将成为职场新宠。家政行业岗位的能力要求也出现了变化,从业者的高学历、高素质、高技能是行业人才队伍发展的必然趋势。将岗位胜任力融入高职家政服务专业课程,将课程设置与岗位胜任力进行动态对接,可以更好地实现企业与高职院校的协作,促进了行业的发展,保证了企业岗位的绩效最优化,符合家政服务行业的发展趋势。

　　行业发展的核心要素是人才,目前家政服务行业仍处于比较低端的发展阶段,尽管家政服务的需求日益增加,但是整个行业仍显“小、散、弱”,组织化、专业化程度不高,从业人员学历较低,年龄偏大,接受专业培训少, 尤其是家庭服务企业中普遍存在招人难、留住人更难的状况,这已成为阻碍该行业发展的最大阻力。究其根源, 基于传统社会的观点,以保姆、月嫂、养老护理为主的家庭服务岗位社会认可度低,职业荣誉感不高,行业缺乏职业吸引力,高学历、高技能的人员不愿意从事家庭服务行业,这对于家庭服务行业发展会产生直接的制约作用。将岗位胜任力融入高职家政服务专业课程,有助于学生对家政服务岗位有正确的认识,从中看到行业的发展趋势和自身职业发展的良好前景,以此逐渐获得对该行业的职业认同感,解决家政服务专业人才的可持续发展问题。

　　高职教育与区域经济发展之间具有很强的联动性。 高职教育的发展状况对区域经济产生着巨大影响,同时,高职教育的发展又受到区域发展的制约。将岗位胜任力融入高职家政服务专业课程,可以推进区域经济与高职教育实现良好联动。以岗位胜任力为纽带,高职院校培养的家政服务人才更能符合行业的发展需求,有助于为行业提供高学历、高素质、高技能的专业人才,对于提高家政服务行业整体水平有着重要意义,而家政服务行业在基于发展的基础上会增加社会就业机会,对于扩大高职院校的生源也有着明显的促进作用。

　　高职家政服务专业课程体系的设计,要以企业的实际岗位为基础。因此,家政服务专业课程体系的构建就是要实现职位任职资格、规范与学生专业素质对接,明确人才培养能力定位,确定学生专业素质构成,将职位任职条件转化为教学内容和技能训练科目落实到学生的日常教育和培养中。尽管在同一行业,但是不同企业的相同职位,甚至相同企业相同职务的不同职位,其胜任力的要求都可能是完全不同的,而高职教育不可能为每一个不同企业的各个具体职位全部量身定做相应的课程,因而在家政服务专业课程设计的过程中,确定课程对应的典型企业及其典型岗位是非常重要的。这就要求高职院校和在区域社会中有较好发展前景并具有行业代表性的家政服务企业合作,走校企合作、产学研相结合的道路,将典型企业、典型岗位所需的知识、技能、能力、 素质进行分析、提炼、归纳、总结,有针对性地对课程进行增删、调整,分解为典型任务落实到教学中。具体而言,就是要科学合理设置“必须够用”的家政服务专业基础知识部分,因为学生在职业生涯中固然会有再培训, 但必须是建立在具有一定理论知识和接受再教育、再培训能力基础之上。同时,在构建课程体系过程中,应研究能保证学生未来可持续发展的课程,合理地设计和构建既能满足当前就业又能满足可持续发展的知识和技能结构,为学生在今后职业岗位中可持续发展建立平台[2]。

　　将岗位胜任力融入家政服务专业课程体系,就要求在建立专业课程体系时能明确胜任家政服务岗位所需要的技能、职业素养和职业发展能力。根据对行业岗位能力的调研,高职层次培养的家政服务专业人才应具有良好的人文精神和职业素养,具有较强的人际沟通和社会工作能力,熟悉家政服务的法律法规,具备基本家政服务和管理技能,能根据服务人群的不同健康需求,掌握预防保健、护理康复、膳食营养、心理咨询、家庭教育等相关基本知识和技能,以及相关家政企业运营管理的能力,能胜任家政服务并能从事家政企业管理等工作。 基于这样的培养目标下,课程建设将人才的能力培养分成专业技能、职业素养和职业发展能力三部分。对于专业技能方面的岗位胜任力应该以行业的资格证书获得要求作为基础,职业素养的岗位胜任力是开展专业服务的保障,职业素养方面的岗位胜任力应该是在该行业可以获得可持续发展的潜在能力。

　　作为家政服务行业,管理能力应该是专业技术能力的进一步提升,专业技术能力应是管理能力的基础。因此,根据家政服务岗位、家政服务职业资格证书以及行业岗位职业发展等方面需要,可以将家政服务专业课程分为三大类四个模块。三大类分别为专业技能、职业素养和职业发展能力,四个模块分别为家庭日常生活服务技术、家庭特殊人群服务技术、家政服务企业管理技术和家政服务职业综合素质提升(具体见下表)。模块一和模块二为专业技能培养,模块三是职业发展能力培养, 模块四是职业素养培养。

　　如何培养“下得去、用得上、留得住”的应用型卫生人才,是高职高专医学院校无法回避的问题[3]。所以课程体系要与其职业能力相对应。在课程体系构建中,突出医学基础课程和医学专业课程的整合以及医学人文素质教育与医学专业教育的有机融合。课题组以我校中医学、针灸推拿和康复治疗技术专业人才培养为研究对象,构建适用于高质量家政服务中与医疗保健行业相关的有效人才培养模式,从课程体系构建方面建立实用标准,为本课题的开展做好相关准备。

　　如在美国、英国、加拿大、澳大利亚等发达国家均运用较为广泛的以“能力培养”为中心的教育教学体系;日本的高质化家政教育主要是短期大学、高等专科学校和专修学校;其特点主要是倡导整体性教育,理论与实践紧密结合,注重综合职业能力的培养,即采取校企紧密结合的人才培养模式和师生平等互动的教学方法,成为各国培养应用型人才的有效途径。近几年,国内各高校也相继开设了与家政相关的专业,但效果并不理想,这就说明学生的执业能力和实践水平亟待提高,我国传统的人才培养模式面临着挑战。

　　为了能胜任不同的家政服务项目, 我们在不断提高从业人员的职业素养, 包括道德、思想、行为习惯、技能等。我们会定期对员工的职业道德进行考核, 考核的依据就是根据顾客的反应以他们的评价作为考核的标准, 根据表现给予一定的奖惩。同时我们对员工的技能进行实地的考察, 通过一系列的实地考验, 以及实地培训提高我们员工的技能, 只为能够更好地为顾客服务。在平时的培训中, 我们十分注意员工的职业行为习惯, 看她们是否符合标准。在培训与实际上岗中, 我们建立了一套严格的管理与考核体制, 努力提高自己, 尽量满足顾客提出的一切合理的要求, 为家政行业贡献我们的力量。

　　虽然随着科学技术的不断发展, 人们的受教水平有了明显的提高, 但是, 根据我们的问卷调查, 在长乐市里从事家政服务行列的人员中, 初中以下文化程度占80%, 没有参加过培训和无证上岗的占50%以上。由于缺乏必要的职业素养教育和专业的技能培训, 他们所达到的那种家政服务水平的程度远远达不到用户所要求的, 例如, 对于一些比较高级的家用电器, 对小孩或者老人的专业照顾缺乏必需的护理知识, 特别是现在的小孩一定要从小抓起。家政从业人员队伍整体呈现佣家型多, 智家型少, 游击队多、正规军少, 非专业人员多、专业人员少的特点。而目前, 我市面向家政服务业的培训活动, 主要依靠政府主导的相关部门, 如劳动部门、妇联、工会等, 而市场化的培训机构和家政服务企业自身开展的业务培训活动很少, 主要原因是企业自行培训成本较高, 且难以得到有效的政策和资金支持。培训的专业化、精细化程度不够, 高端服务技能培训更为短缺, 职业教育更是缺位, 导致高级保姆、高级护工、星级保结员等一员难求, 难以满足市场高层次、专业化、精细化需求, 发展后劲明显不足。

　　家政服务作为21世纪新兴的第三产业, 在整个社会中占据重要的地位。而家政服务的不断发展也为有所需要的家庭承担了各种的家务劳动, 从而也为那些工作比较繁忙的家庭排除了很多后顾之忧。现代的家政服务已经在慢慢改变了过去那种传统观念, 树立的世界观、价值观、人生观也在慢慢升华。在本岗位上, 首先要自尊、自信、自立、自强, 实现自己的人生价值:接着, 诚实守信、脚踏实地, 尽职尽责, 宽厚谦让, 你只有取得雇主的信任, 老老实实做事, 做人, 特别对待老人或者小孩一定要有耐心, 心胸宽广, 做到凡事都让客户满意:最后, 遵纪守法、文明服务、好学进取、精益求精、家政服务人员要不断提高自身素养, 养成活到老, 学到老的心态, 能够拥有高超的烹饪水平和丰富的育儿知识、医学知识、法律知识、各种家电使用等, 不断跟随新潮流的步伐, 对于雇主家里的财产不要做违法的事情, 严格提醒自己。

　　在21世纪, 社会的分工越来越明显, 而职业化、专业化, 提高了劳动效率, 为现代企业的发展提供了结实的物质基础。如何加强职业化、专业化, 首先, 要制定本区域的家政服务职业培训制度, 能够做到所从事的家政服务人员能够具备基本的知识技能、自我保护意识, 以及不断提高职业道德修养。接着, 社会注重对家政服务人员的技能培训, 并实施持证上岗的政策, 这样, 每个人都会在考证的过程中, 得到相应的家政素养的知识, 潜移默化, 人们的自身修养随之得到了升华。最后, 国家要注重制定对人才的培养政策, 这样, 企业随之也会实施相应策略。

　　首先, 当家政服务人员与雇主之间签订合同时, 条款要清晰, 明确规定双方享有的权利和应履行的义务, 不能因个人原因导致双方的利益损失, 做到保障合法权益。其次, 有些家政人员会通过中介公司, 来找自己要做的岗位, 这时, 就得要求中介公司不能单单为了谋求自身的经济利益, 从而收取较高的中介费, 间接对家政服务人员, 造成一定的伤害:最后, 有效规范家政服务机构的工作程序, 根据客户的要求, 从而调配符合的员工, 做到家政公司与客户之间都满意。

　　摘要：在21世纪这个各方面都追求更快更高发展的时代, 第三产业更是在迅速的发展与创新, 经济的高速发展为家政行业的发展奠定了物质基础。在企业不断向国际化趋势发展的同时, 国家更是实施了很多强有力的措施, 为家政行业的稳步发展提供了良好的生存环境。以福建省福州市长乐市家政服务职业素养为研究对象, 考虑到调查人群的特殊性, 抽样调查采取分群随机抽样, 分别在吴航街道、航城街道、漳港街道、营前街道各发放问卷70份, 对福建省长乐市家政职业素养现状及存在的问题进行分析研究, 并提出了相关对策和建议。

　　家政工人的工作内容包括做饭、保洁, 照顾小孩、老人或者残疾人, 甚至还有宠物。从业者大部分是女性, 也有一部分移民工人中的男性, 后者往往从事园丁、保安或司机等工作。家政工人往往是小时工, 为一个或多个雇主服务, 也有全日制家政工人。还有一些家政工人是灵活就业人员, 这样的人往往在工作条件、工作对象、工作内容、工作地点等方面有较大的选择权, 甚至在为私人雇主服务的同时还从某些机构领取工资。家政工人, 尤其是全日制的移民工人, 常常是和雇主住在一起。

　　家政工人尚未达到体面劳动的程度, 其原因是社会和法律并没有对她们提供足够的保护。家政工人被有意或无意地排除在一国的劳动标准以及社会保障体系之外。无论发达国家还是发展中国家, 都是这种情况。例如, 家政工人不能享受完全的生育保险保护, 这就使得她们在产假期间没有收入, 甚至因休产假而失去工作。有些国家的法律规定, 雇主可以在家政工人怀孕时辞退她们。虽然这样的法律规定并不符合法律的精神, 但总有消息告诉我们, 因为生育而导致的裁员往往发生在家政服务业。

　　从国际范围看, 家政工人的工作条件差别不大。目前的国际劳工标准对家政工人提供有实质意义的保护, 因为这些标准既没有针对家政服务工作的特殊情况, 也没有明确规定一国的社会保障范围不能把家政工人排除在外。2010年国际劳工大会设专题来讨论如何实现家政工人的体面劳动。大会准备对此问题进行2次讨论。就是说, 2010年国际劳工大会上会讨论家政工人体面劳动的重要性和可能采用的国际文书形式。到2011年国际劳工大会上将有一个最终的决定。

　　(1) 高龄化不断加剧。老龄化严峻的形势下, 高龄化不断加剧, 高龄老年人口继续增长, 《2013中国老龄事业发展报告》数据显示从2012年的0.22亿人上升到2013年的0.23亿人, 年均增长100万人的态势将持续到2025年。到2050年, 中国80岁以上高龄老人将达到1.08亿, 占65岁及以上老年人口的三成。随着生理功能的衰退、老化, 高龄老人难以生活自理, 需要他人对其进行照顾、护理, 依靠家庭成员的力量是不够的。政府发展社会养老服务, 由政府购买、支付资金, 家政人员上门服务的方式不失为一个好的养老服务方式。

　　(2) 失能老人数量持续增长。丧失生活自理能力的老人称为“失能老人”。《2010年度中国老龄事业发展统计公报》称, 截至2010年底, 中国城乡部分失能和完全失能老年人约3300万, 占总体老年人口的19.0%, 其中完全失能老年人1080万, 占家庭居住老龄人口的6.4%。失能老年人口继续增加, 从2012年的3600万人增长到2013年的3750万人。预计到2015年, 即“十二五”期末, 我国部分失能和完全失能老年人将达4000万人, 其中完全失能老年人口将超过1200万人。[2]

　　养老服务属于公共服务, 理应由政府来提供, 但在“未富先老”、“未备先老”的形势下, 政府供给养老服务是有限的, 《中华人民共和国2012年国民经济和社会发展统计公报》显示, 2012年末全国共有养老服务机构4.2万个, 床位381万张, 收养各类人员262万人, 社区服务中心1.6万个, 社区服务站7.2万个。《中国老龄事业发展报告》披露, 截至2012年底, 中国60岁以上的老年人数量达到1.94亿。也就是说每1000个老人共有0.216个养老机构, 平均1000名老人仅拥有19.6个床位。

　　表1所示的我国主要养老服务项目供给情况, 不管是城市养老服务机构、农村养老服务机构、社区养老服务机构或是老龄机构, 对于我国1.94亿60岁以上的老年人数量而言, 都严重不足, 政府对老年人的养老服务是缺乏的, 这就需要政府通过各种方式提供养老服务。通过家政公司提供养老服务能够充分发挥市场的作用, 减少政府干预和弥补政府不足, 满足养老服务市场需求, 扩大养老服务消费和促进剩余劳动力就业。养老服务政府供给有限, 加强家政养老服务建设是积极应对老龄化两全其美的方式。

　　根据《中华人民共和国2012年国民经济和社会发展统计公报》显示数据可知截至2012年底, 我国平均1000名老人仅拥有19.6个床位, 养老服务项目供给严重不足, 养老体系也不完善。全国老龄办副主任阎青春在《全国民办养老服务机构和组织自律公约》发布会上披露中国养老服务市场需求仅大陆就在3万亿元人民币以上。高龄老人从2012年的0.22亿人上升到2013年的0.23亿人, 失能老年人口从2012年的3600万人增长到2013年的3750万人, 截至2012年底, 中国有0.99亿的独居空巢老人, 到2050年, 独居和空巢老年人将占54%以上, 养老服务市场需求大。在中国现行主流家庭模式“421”模式下, 家庭子女养老负担沉重, 生活、工作压力大, 无法全靠自身力量照顾家里的4个老人甚至更多的老人。因此, 居家养老为基础的社会养老服务体系建设需要政府购买服务保障, 而家政养老服务可以由政府购买家政公司的服务, 家政公司向老年家庭提供家政服务, 对老年人进行衣食住行各方面的照顾和护理, 为老年人提供全方位服务, 让老人舒心、安心养老。家政养老服务建设是满足养老服务市场需求, 推进社会养老服务体系建设的重要内容。

　　加强社会养老服务体系建设, 是应对人口老龄化, 面对严峻的养老形势的必然选择, 但政府统包养老一切事务, 既不现实也不可能。政府通过购买服务, 市场、社会提供养老服务是老龄化社会的必然选择。本文探讨的家政养老服务实质就是政府职能与市场机制相结合, 养老服务市场化运作, 政府提供资金, 家政公司提供服务。这种引入了竞争机制的家政养老服务模式不仅能满足人口老龄化背景下的养老服务消费市场需求, 还能通过竞争提升家政养老服务质量。政府确定家政养老服务的供给数量和质量标准, 以市场机制为杠杆, 通过多种方式调动家政养老服务公司的参与, 在竞争中完成养老服务的供给。这样, 能有效降低养老服务成本、提升养老服务质量, 提高政府提供养老服务的能力。同时, 政府通过制定标准、对服务效果进行评估和监督发挥政府宏观管理的作用。在这个过程中, 政府要做好招投标、监督、管理等工作, 对家政养老服务公司制定准入、退出机制, 享受家政养老服务的老人可以对家政养老服务提供者进行满意度评价, 真正做到既提升了养老服务质量, 又节约了成本。

　　加强家政养老服务建设, 促进养老服务市场消费不仅能通过消费满足老年人养老需求也能扩大内需, 发展GDP。十八大提出“积极应对人口老龄化, 大力发展老龄服务事业和产业”, 老龄服务事业和产业是未来发展的一个方向。养老服务市场的潜在岗位需求需要大量人员加入到老人服务事业和产业中来, 上千万劳动力就业机会将缓解我国劳动力市场就业压力。众所周知, 大量城镇失业人员需要就业安置, 据2012年中国统计年鉴数据显示2011年城镇登记失业人员922.0万人, 失业率4.1%。另外, 大批的农村剩余劳动力转移需要就业岗位, 家政养老服务业属于劳动密集型的服务业, 需要大量的劳动力, 发展家政养老服务能够提供就业岗位, 部分解决就业问题。

　　政府作为提供社会养老服务的主体, 需要完善我国社会养老服务的法律法规, 为我国社会养老服务建设提供一定的法律依据, 实现家政养老服务的统一、规范化管理。首先在家政养老服务建设下建立家政养老服务准入、退出、监管制度, 通过招标、评选, 把诚信高、管理规范、服务好的家政公司作为政府购买家政服务的定点单位。其次, 制定相应的优惠性政策引导发展专门的家政养老服务公司, 满足养老服务市场需求, 扩大消费和促进就业。对加入家政养老服务的公司, 进行保险、培训、税收等方面的扶持优惠, 可借鉴洛阳市的做法通过对家政服务业的特定消费者、家政服务公司、家政服务从业人员、家政服务企业的创业人员等采用财政支持、税费优惠、社会保险补贴、建立人才激励机制等措施来促进家政服务业的发展。[3]制定和完善家政养老服务相关标准, 对购买家政服务的定点单位进行定期考核、评估, 服务欠缺的家政服务公司退出家政养老服务购买定点单位。最后, 制定《家政养老服务指导价格》, 在总的家政养老服务指导价格的指导下, 各省具体实施可根据各省实际经济发展情况有所变动。

　　家政养老服务的建设需要加强家政养老服务行业自律, 2011年8月16日, 数十家民办养老服务机构负责人在北京共同签署了《全国民办养老服务机构和组织自律公约》, 承诺履行自律公约, 同时启动由全国老龄办和中国老龄产业协会发起主办的“全国民办养老服务机构和组织检查评估活动”。[4]加强家政养老服务建设, 还需要家政养老服务行业进一步加强规范自律, 吸引更多的家政养老服务公司加入到《全国民办养老服务机构和组织自律公约》中来, 更好地为广大老年人养老服务, 促进我国养老服务业发展, 繁荣和规范养老服务市场, 打造品质一流的家政养老服务机构和组织。

　　家政养老服务公司作为提供家政养老服务人员进行家政养老服务的载体, 需要加强对家政养老服务人员的教育培训, 保证家政养老服务走向技能化和标准化, 使家政服务业长远发展。目前, 我国家政服务人员主要为外来务工人员和下岗职工的中年妇女, 文化素质普遍偏低。作为直接向老人提供家政养老服务的家政服务人员, 需不断加强专业服务素养, 为老人提供最佳的服务, 提升竞争力。这就需要家政养老服务公司加强对家政服务人员的培训, 通过正规、系统化培训, 帮助家政养老服务人员树立良好的职业道德, 掌握从事家政服务所必须具备的技能。培训应当按照劳动部门技能培训的要求, 根据所从事家政养老服务进行培训, 可加强对老人的起居服务、卫生清理服务、预防保健服务、心理疏导服务等培训, 提高专业素质。另外, 可加强建设家政养老服务信息系统, 统一化管理, 家政养老服务信息系统录入各个家政养老服务人员信息, 年龄、教育水平、服务级别, 服务老人对其评价、满意度等。